En la teoría, se establece de manera muy precisa que es calidad de un servicio, la cual es reflejada mediante factores como el saludo, la sonrisa, el respeto, el tuteo, entre otros factores; pero ¿realmente es tan fácil y simple como eso?
Muchas veces como clientes hemos experimentado la calidad que se ofrece en nuestro país y en algunos casos hemos también podido compararla con la de otros países. Distinguimos entonces que algo anda mal, pero no sabemos qué es, la razón está en nuestra percepción; lo que para algunas personas tiene un estándar alto de calidad para otra persona puede ser una desilusión.
El servicio va mas allá de la calidad del producto, por ejemplo: como en el caso de una industria que tiene implementado un excelente plan de servicio al cliente, se permitirá que la percepción de la marca sea totalmente aceptable, tal vez sin antes haber probado el producto.
Es cierto que como clientes evaluamos la atención que se nos brinda, pero también de manera consciente e inconsciente captamos otras señales que influyen en nuestra percepción, imagen del personal, capacitación del trabajador, mobiliario, papelería, calidez, plazos de entrega, entre otros. Lamentable por un tema cultural y falta de preparación, nuestro país tiene como factor deficiente el tema de la actitud de servicio; el estándar es bastante bajo, la falta de disposición de quienes nos atienden para escuchar y resolver nuestras consultas, problemas o emergencias se hace presente en todo tipo de organizaciones. Según las estadísticas este es el factor que más critican los clientes y que determina si vuelven o no a la organización y más aún si la recomienda o no.
En todo este complejo proceso que busca la satisfacción y fidelización de los clientes, el actor principal es precisamente el “personal” , es quien debe estar totalmente capacitado e involucrado con los objetivos de la empresa y quien usando el lazo de la empatía permitirá culminar satisfactoriamente la negociación.
Es por ello que resulta sumamente vital para una empresa establecer claras estrategias para otorgar un servicio integral adecuado y no enfocarse en acciones aisladas. En este proceso la incorporación de un personal capacitado y que refleje una imagen acorde a los objetivos institucionales es una inversión que bien vale la pena, ya que un servicio con calidad logrará que nuestros clientes regresen y nos recomienden.
Autor :: micali
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