LA SATISFACCION DEL CLIENTE

La satisfacción del cliente es un término propio del marketing y hace referencia al gusto, complacencia, gozo, placer que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas. 

Philip Kotler, la define como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

 

¿Qué beneficios puede lograr una empresa con la Satisfacción del Cliente?

1. Principalmente su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
2. Obtiene gratuitamente una difusión por parte del cliente satisfecho, la cual la realiza a sus familiares, amistades y conocidos, mediante un marketing “boca a boca”.
3. El cliente satisfecho dejará de lado a la competencia, entonces la empresa habrá logrado como beneficio una participación en el mercado y posteriormente un posicionamiento. 

   

   El BOCA BOCA, difusión gratuita.

Para entender mejor cómo funciona la satisfacción del cliente, analicemos los elementos que la conforman: 

 

¡ Cuidado con el proceso de entrega del servicio !

Cuan importante es la comunicación...

 





Expectativas del cliente: las expectativas del cliente son una medida anticipada de la calidad que el cliente espera recibir por los productos y servicios que la organización ofrece. Son resultado de la publicidad y de un conjunto de mensajes que el cliente asimila, de forma consciente e inconsciente, conformando una idea, “su idea”, sobre lo que le estamos ofreciendo.

Calidad percibida: tomando como entrada las expectativas del cliente, la Calidad percibida se considera asociada principalmente a 2 factores: la personalización y la fiabilidad. Las preguntas buscan determinar en qué medida el producto se adapta al cliente, y con qué frecuencia cree que el producto o servicio va a fallar.

Valor percibido: este parámetro expresa la relación entre la calidad obtenida y el precio pagado. Una vez decidida la compra, el cliente realiza un balance entre lo que esperaba obtener y lo que ha recibido. Si el balance es negativo, lo más probable es que el cliente no vuelva a repetir la experiencia. Y si lo hace, será porque no le queda más remedio, o porque ha bajado el precio.

 

Quejas del cliente: las quejas son la expresión más palpable de la insatisfacción. Cuanto más satisfecho está un cliente, menos ganas tiene de expresar una queja. Asumiendo esta máxima, calculan este indicador por expresión del porcentaje de personas que manifiestan haberse quejado de cierto producto en un determinado lapso temporal.

Fidelidad del cliente: la fidelidad del cliente es el componente crítico del modelo. Observemos que, si bien la satisfacción del cliente ocupa un lugar central en el diagrama, las flechas relacionales desembocan en este parámetro. La fidelidad del cliente es la plataforma de la rentabilidad del negocio.

 

Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción: 

• Satisfacción: Lo percibido tras la compra coincide con su expectativa de lo que iba a recibir.

CLIENTE SATISFECHO

• Insatisfacción: Lo percibido no coincide con la expectativa.

CLIENTE INSATISFECHO

• Complacencia: Lo recibido es superior a lo esperado. 

LO GRITA A LOS CUATRO VIENTOS

A consecuencia de todo este análisis surge una interrogante ¿Cómo influye la satisfacción en la rentabilidad de una empresa?

Existe la creencia que a fin de lograr una mayor satisfacción es indispensable considerar bajar el precio, pero este proceso genera una situación muchas veces difícil de afrontar, se tienen menos recursos producto de la venta y esto los lleva a no poder invertir a fin de alcanzar la enunciada “complacencia”.

Esta medida solo tendrá impacto cuando los otros atributos de un producto o servicio tengan menor relevancia sobre la decisión de compra. ¿Usted compra solo lo más barato? Definitivamente no, los clientes compran en razón del precio pero también en relación a los beneficios que obtienen.

Una política de alta “satisfacción el cliente” no puede ni debe estar reñida con la obtención de rentabilidad por parte de la empresa. El beneficio económico es indispensable para la continuidad operativa de una organización, le permitirá realizar inversiones futuras, pero si este no existe la empresa puede perder mercado y finalmente cerrar.

Se dice con mucha certeza y exactitud que el verdadero capital de una empresa son sus clientes, por ende, el objetivo debe ser una cartera de clientes “complacidos” y que el futuro de las empresas dependerá del grado de “satisfacción de los clientes”. El resultado de la implementación este tipo de estrategia no podrá ser otro que mayores ventas y un aumento en la rentabilidad de la empresa.

p/micali.